¿Te están atendiendo bien? Empresas en Costa Rica apuestan por Inteligencia Artificial

La atención al cliente se ha convertido en el verdadero campo de batalla para empresas que buscan diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo. En Costa Rica, firmas financieras, comercios, hospitales y restaurantes ya están recurriendo a sistemas de monitoreo con Inteligencia Artificial (IA) para evaluar, medir y transformar la experiencia de sus clientes.

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La atención ya no se mide con encuestas… ahora se analiza con cámaras, sensores y algoritmos

Para bancos, tiendas, supermercados o centros médicos, conocer qué tan buena fue la atención brindada ya no depende solo de encuestas post-servicio o de un “cliente incógnito”. Hoy, herramientas impulsadas por IA permiten saber si el cliente esperó demasiado, si el colaborador mostró empatía, si una fila desmotivó una compra… incluso si un punto de venta perdió ingresos por un error de proceso.

En el país, al menos cuatro empresas locales lideran la integración de estas soluciones: Mucap, Catelco con Batech AI, Rate IT y STS Security. Todas aplican tecnologías de análisis automático en tiempo real para elevar la calidad del servicio y crear experiencias que fidelicen al cliente.

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Caso Mucap: atención al detalle en la banca costarricense

La Mutual Cartago de Ahorro y Préstamo (Mucap) es un ejemplo de cómo un enfoque integral puede elevar la percepción del servicio. Utilizan:

• Encuestas automatizadas que se envían justo después de completar una transacción en centros de negocio.
• Evaluaciones semestrales enviadas a toda su base de clientes activos.
• Estudios de cliente incógnito con proveedores externos.
• Visitas físicas periódicas a las sucursales.

“Las encuestas se realizan mediante sistemas internos, y en algunas mediciones se utilizan plataformas de proveedores externos”, explicó Priscilla Solano Picado, directora de mercadeo de Mucap.

Esta estrategia permite identificar fortalezas y cerrar brechas mediante planes de acción conjuntos entre las áreas de servicio al cliente, procesos y comercial.

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Catelco y Batech AI: cámaras que ven más allá

Catelco, firma costarricense con casi dos décadas de experiencia en conectividad, distribuye en Costa Rica la potente plataforma Batech AI, desarrollada por la startup mexicana Batech Technologies LLC, la cual recibió inversión de Google.

¿Qué hace esta solución?
Convierte cámaras de vigilancia convencionales en sensores inteligentes que detectan y analizan en tiempo real:

• Cantidad de personas en un local.
• Edad y género de los visitantes.
• Tiempos de espera y zonas “calientes” del local.
• Comportamientos sospechosos, como robo hormiga o zonas sin supervisión.
• Estándares de presentación, decoración y cumplimiento operativo.

La herramienta también genera informes automáticos, alertas en tiempo real y análisis de retorno sobre la inversión (ROI), que puede alcanzar un 10 % en pocos meses, y en algunos casos un incremento del 32 % en ventas.

Ya es utilizada por: Coca-Cola Latin America, Burger King, Subway y Farmacias Similares, en más de 15,000 puntos de venta en México y Guatemala, y ahora también por cadenas en Costa Rica.

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Rate IT: diseñadores de experiencias de servicio

Rate IT, empresa 100 % costarricense, ha evolucionado el concepto del “cliente incógnito” con tecnologías que permiten capturar, analizar y diseñar la experiencia del consumidor de manera integral.

Entre sus servicios:

• Cliente incógnito tecnificado.
• Reportes inteligentes con dashboards visuales.
• Planes de acción diseñados para cada punto de contacto.

“Se trata de diseñar experiencias, no solo evaluarlas”, afirma Tanya Murillo, fundadora y CEO de Rate IT.

Clientes destacados: Mucap, FIFCO, Dos Pinos, Coopemep, CEFA, Musmanni, Pozuelo, La Estación, Santo Pecado, Librería Internacional, Labin, Parque de Diversiones, entre otros.

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STS Security: IA para proteger personas y activos

STS Security, especializada en seguridad electrónica, ha incorporado IA en su centro de monitoreo para ofrecer vigilancia inteligente, capaz de detectar en tiempo real:

• Conductas inusuales o sospechosas.
• Caídas, desmayos o comportamientos de riesgo.
• Incumplimientos de normas de seguridad ocupacional.
• Control de entradas, salidas y activos en movimiento.

Esta solución es aplicable tanto en plantas de producción y bodegas, como en centros comerciales o sucursales bancarias.

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Otras aplicaciones de IA en atención al cliente

• Análisis de voz y sentimientos: plataformas como Zendesk permiten transcribir llamadas, analizar emociones y sugerir mejoras automáticas.
• Chatbots omnicanal con IA: soluciones como Aivo o ConnexAI permiten brindar atención 24/7, respondiendo consultas en WhatsApp, redes sociales, web o llamadas.
• Monitoreo ambiental en bodegas y tiendas: IA que detecta temperatura, humedad, iluminación, uso de energía y cumplimiento normativo.

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✅ Beneficios empresariales clave

Ventaja	Descripción
📡 Monitoreo en tiempo real	Detección inmediata de problemas y activación de alertas.
📊 Datos objetivos y consistentes	Sin sesgos humanos o percepciones aisladas.
💰 ROI medible	Inversiones que se justifican con ahorros y mejoras en ventas.
🧩 Mejora continua	Permite cerrar brechas en procesos y personal.
🔍 Análisis predictivo	Mejora horarios, personal y planificación.
🤖 Automatización de encuestas y atención	Aumenta la cobertura sin aumentar el personal.

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⚠️ Retos a considerar

Desventaja	Consideración
💵 Costo inicial	Las plataformas SaaS reducen barreras, pero la inversión aún es significativa para algunas PYMES.
🔒 Privacidad y legalidad	Se deben respetar leyes como la Ley 8968 de Protección de Datos en Costa Rica.
📉 Dependencia tecnológica	Requiere respaldo técnico y manejo adecuado del proveedor.
🧠 Gestión del cambio	Los colaboradores deben ser capacitados y sentirse parte del proceso, no vigilados.
👥 Falta de criterio humano	La IA no reemplaza el juicio profesional ni la empatía.

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¿Está tu empresa escuchando al cliente?

La IA no solo escucha… observa, analiza y propone mejoras. En Costa Rica, las empresas que ya la utilizan están viendo resultados: más ventas, menos errores, mejores decisiones y, sobre todo, clientes más satisfechos.

En un mundo donde un solo clic puede hacer que el cliente se vaya con la competencia, la experiencia no es opcional: es la clave del crecimiento.

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Jorge Gutiérrez Guillén, CPA
Socio Fundador y Consultor en Estrategia Financiera
JGutierrez Auditores Consultores S.A.
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